"ボクは「サービスの基本とはお客様に近づくコトだ」
と思っています。
例えばセルフサービスのファストフードでは、
お店のスタッフとお客様はカウンターで隔てられている。
あのカウンターは
「必要以上のサービスを期待するな」というメッセージ。
カウンターの向こう側にいる従業員は、
お金を受け取り注文をした商品を手渡すこと以外、
基本的にいたしませんぞ‥‥、
という確固たる決意すらを感じるしつらえ。
そんなお店で食事を終えて、
食べたものを片付けようと立ち上がったとしませんか。
たまたまお店の人がカウンターの外に出てきて、
汚れたテーブルをキレイにしていた。
その人が、ボクに近づいてきて、
片付けますのでそのままでいいですよ‥‥、
ってボクの手からトレーを受け取る。
これがサービス。"
